Az előző héten átbeszéltük a megrendelés folyamatait, legnagyobb kihívásait, ma pedig végigjárjuk, mitől sikeres egy eredményes ügyfélszolgálat. Témáink közt szerepel az ügyfelek megfelelő kezelése, a hatékony kommunikáció felépítése és az ügyfélszolgálat legnagyobb nehézségei.
Hol található a legtöbb megkeresés egy cég életében?
Alapvetően a jegykezelésnél, jegyek, feladatok, ticketing. Magyarországon a legfőbb probléma ott alakul ki, hogy oldj meg egy feladatot, bejön egy e-mail, válaszold meg, ez addig működhet, amíg egyszemélyes egy kis cég, mert tudom, hogy bejött, megválaszoltam, elvégeztem, de amint több emberből áll a vállalkozás, nem tudni pontosan kihez tartozik az e-mail, ki válaszolt rá, a sok spam e-mail miatt elsiklanak a fontos levelek között.
Cégvezetőként hogyan tudom ellenőrizni, hogy a kollégák jól dolgoztak-e, válaszoltak-e az üzenetekre?
Erre alapvetően három megoldás lehetséges:
- IMAP fiók beállítás – ezáltal látható, hogy ki mire válaszolt
- Exchange szerver – Végigellenőrizni hosszú és időigényes feladat, így nem éri.
- Egy jó ticketing rendszer létrehozása, minden központosított e-mailre megérkezik/részlegenként fontos e-mailek és könnyen meg lehet nézni, hogy válaszoltak-e, hoztak-e létre belőle jegyet, így van egy folyamatos előzménylistánk. Ezek a jegyek az ügyfélszolgálatot is segítik, mert a létrehozása után e-mailt kap róla az ügyfél is.
Röviden összefoglalva, a legoptimálisabb bevezetni a levelezést egy ügyviteli, vállalatirányítási rendszerbe, ahol minden elérhető, lehet belőle jegyeket, feladatokat létrehozni és a cégvezető/projektmenedzser is nyomon követheti, hogy a feladatok el lettek-e végezve.
Ez ügyviteli rendszerbe testre is szabható, beállítható olyan funkció, hogy jelezzen, ha épp x idő eltelt a megkeresés óta, de még nem reagáltunk rá, nem adtunk választ, nem adtunk árajánlatot. Ezzel támogatva a cég ügyfélszolgálatát és értékesítési területét.
Az egyik vezető hiba az ügyfélszolgálatoknál, hogy a vevő azt gondolja, hogy nem foglalkoznak a problémájával, mert nem kap válaszokat, nem kap visszajelzést, hogy felvettük a problémáját és dolgozunk a megoldásán.
A rendszernek ez a jegykezelés funkciója épp ezt a problémát tudja kiszűrni, a jegy létrehozásánál az ügyfél is e-mailt kap arról, hogy felvettük a problémát és elkezdtünk dolgozni rajta. Ez segíti az ügyfélélményt, mert így a vásárló is kap visszajelzést, elindul egy kommunikáció a két fél közt.
Ez a funkció azt is segítheti, hogy az ügyfél tudhassa, mennyi idő, mire reálisan elvégzik a projektet, ha felvállaljuk, hogy egy-két munkanapon belül elvégezzük a javításokat, a másik fél jogosan reklamálhat 3-4 nap után, hogy nem kapott választ, nem jött interakció, nem tudja, mi van a feladataival. Ugyanígy jelezhetünk az ügyfélnek is, hogy összecsúsztak a feladatok, lehet 3 munkanap lesz belőle, a lényeg, hogy az egészséges kommunikációt viheti előre, amit sokszor nem mernek megtenni, komfortzónán kívülinek érzik.
Mi számít megfelelő ígéretnek?
Cég és tapasztalatfüggő. Ha egy cég már minimum egy éve üzemel, kialakulnak a rutinok, kialakulnak a folyamatok, tudnia kell, hogy egyes feladat mennyi időt vehet igénybe. Ha van egy webes javítás, ami 1-2 napot vesz igénybe, akkor az ügyfélnek is ezt az pár napos intervallumot kell megírni. Ha viszont egy webshopról beszélünk, ahol jelezve van, hogy egy-két órán belül felvesszük az ügyféllel a kapcsolatot, akkor ahhoz kell tartani magunkat. Természetesen figyelve, hogy az oldalon fel legyen tüntetve a munkaidő, hiszen nem elvárható, hogy hajnali egy órakor is két órán belül megoldjuk a felmerülő problémát.
Az alapja, hogy ismerjük a cégünket, ismerjük a kapacitásunkat, ismerjük a jelenlegi helyzetünket (szabadságkérdés, betegségek, túlterheltség) és olyan időpontot adjunk meg, amit realizálva tartani tudunk.
Nagyon fontos megemlíteni azt is, hogy mi van akkor, ha akár a hiba mértékéből fakadóan, akár a cég terheltségéből fakadóan láthatóan nem tudjuk tartani a két napot vagy a három napot, hanem ki kell kommunikálnunk az ügyfélnek, hogy dolgozunk az ügyön, de szükségünk van még időre.
A legfontosabb a proaktív kommunikáció. Épp a napokban adunk át egy nagy tudású weblapot, de az SAP, amivel összekötjük, ott egy kicsit megcsúsztak a programkód átadásával, mert fejlesztettek valamit, hogy még jobb legyen. Ezután szóltunk az ügyfélnek, hogy a beszállító jobb minőséget szeretne átadni, ezért 2-3 napot csúszunk az oldal elkészültével, s mi történt ekkor? A megrendelő elégedett volt, hogy ugyan később, de fejlesztett, jobb oldalt fog megkapni. Ha ezt nem kommunikáljuk el időben, jogosan reklamálhatott volna, hogy a határidőből kicsúsztunk, így viszont megtudta, hogy azért, hogy jobb élményt kapjon.
De egy másik példát említve, pár évvel ezelőtt volt egy cikk arról, hogy mennyiszer hívják fel feleslegesen a 112-t, volt, hogy egy fán ugráló mókus miatt akarták őket riasztani. Ezért is nélkülözhetetlen a cégek számára egy ügyfélszolgálati vagy supportos kolléga, aki felveszi a hibakéréseket/problémákat és hozzá tudja párosítani a megfelelő munkatársakhoz.
Nagyon fontos, hogy tartsuk be az ügyfelekkel a kommunikációs csatornákat. Volt rá példa, hogy egy ügyfél direktbe akarta felkeresni az egyik fejlesztőnket, hogy javítson ki gyorsan egy hibát. Ami több okból is problémás. Az egyik, hogy megszakítja ezzel a munkafolyamatait, nem azzal fog haladni, amely be van ütemezve és a cég számára fontos. Illetve, ha azzal is halad tovább és felírja egy cetlire, nem biztos, hogy készít belőle jegyet, elsikkad az információ, mert nem az ő feladatköre a jegyekre figyelni.
Ilyen esetekben kell jelezni az ügyfélnek, hogy hibabejelentésért keresse a supportos vagy projektvezető kollégát, rajtuk keresztül adja le a problémáit, hogy utána kiosszák a fejlesztőnek.
A jegykezelés másik fontos feladata és lehetősége a statisztikakészítés. Jegyek alapján könnyű visszaszámolni hány órát töltöttünk a feladatokkal, melyik rész mennyi időbe, ezáltal mennyi pénzbe került a cégnek, így könnyebb kiszámlázni.
Emellett, ha megadjuk a szerződésben, hogy hány órát foglalkozunk bérmentve a feladattal (például egy hibabejelentő support szerződésnél), akkor a rendszer a jegyek és az idő alapján automatikusan jelzi az ügyfélnek, hogy lejárt az ingyenes tanácsadás, a következők már nem ingyenesek lesznek, ezáltal a másik oldal is mérlegelhet, hogy a valódi problémáknál telefonáljanak.
Hogyan érdemes fenntartani egy működőképest, effektív ügyfélszolgálatot?
Vannak ügyfelek, akik telefonálni, vannak, akik e-mailezni, levelezni nem szeretnek, ezért érdemes mindkét csatornát fenntartani, hogy kiválassza magának a megfelelőt. Kulcsfontosságú egy ügyfélszolgálat, egy supportos kolléga, aki a fejlesztők és a laikus megrendelők közti kommunikációt tudja elősegíteni, a fejlesztőnek el tudja mondani szakmai nyelven a beérkező hibabejelentést, az ügyfélnek pedig le tudja fordítani úgy, hogy neki is érthető legyen.
Nálunk egy úgy épül fel, hogy a központi telefonon bejön egy webes kérdés, az ügyfélszolgálatos kolléga minősíti a hibát, hogy szükséges-e szakmai visszahívás és akkor valamelyik webes kolléga telefonál. A másik opció, hogy az ügyfélszolgálatos kolléga felviszi a jegyet, kiadja a feladatok a szakértő kollégának, utána e-mailben válaszolja meg vagy a jegyek rendszerén keresztül.
Tehát, ha ezeket a folyamatokat kiépítjük, és a kollégákat is betanítjuk erre, rengeteg időt spórolhatunk. A jó optimalizálás mindennek az alapja.
