ERP-Percek - Az eredményes ügyfélszolgálat titka

ERP-Percek - Az eredményes ügyfélszolgálat titka

Az előző héten átbeszéltük a megrendelés folyamatait, legnagyobb kihívásait, ma pedig végigjárjuk, mitől sikeres egy eredményes ügyfélszolgálat. Témáink közt szerepel az ügyfelek megfelelő kezelése, a hatékony kommunikáció felépítése és az ügyfélszolgálat legnagyobb nehézségei.

Hol található a legtöbb megkeresés egy cég életében?

Alapvetően a jegykezelésnél, jegyek, feladatok, ticketing. Magyarországon a legfőbb probléma ott alakul ki, hogy oldj meg egy feladatot, bejön egy e-mail, válaszold meg, ez addig működhet, amíg egyszemélyes egy kis cég, mert tudom, hogy bejött, megválaszoltam, elvégeztem, de amint több emberből áll a vállalkozás, nem tudni pontosan kihez tartozik az e-mail, ki válaszolt rá, a sok spam e-mail miatt elsiklanak a fontos levelek között.

Cégvezetőként hogyan tudom ellenőrizni, hogy a kollégák jól dolgoztak-e, válaszoltak-e az üzenetekre?

Erre alapvetően három megoldás lehetséges:

  1. IMAP fiók beállítás – ezáltal látható, hogy ki mire válaszolt
  2. Exchange szerver – Végigellenőrizni hosszú és időigényes feladat, így nem éri.
  3. Egy jó ticketing rendszer létrehozása, minden központosított e-mailre megérkezik/részlegenként fontos e-mailek és könnyen meg lehet nézni, hogy válaszoltak-e, hoztak-e létre belőle jegyet, így van egy folyamatos előzménylistánk. Ezek a jegyek az ügyfélszolgálatot is segítik, mert a létrehozása után e-mailt kap róla az ügyfél is.

Röviden összefoglalva, a legoptimálisabb bevezetni a levelezést egy ügyviteli, vállalatirányítási rendszerbe, ahol minden elérhető, lehet belőle jegyeket, feladatokat létrehozni és a cégvezető/projektmenedzser is nyomon követheti, hogy a feladatok el lettek-e végezve.

Ez ügyviteli rendszerbe testre is szabható, beállítható olyan funkció, hogy jelezzen, ha épp x idő eltelt a megkeresés óta, de még nem reagáltunk rá, nem adtunk választ, nem adtunk árajánlatot. Ezzel támogatva a cég ügyfélszolgálatát és értékesítési területét.

Az egyik vezető hiba az ügyfélszolgálatoknál, hogy a vevő azt gondolja, hogy nem foglalkoznak a problémájával, mert nem kap válaszokat, nem kap visszajelzést, hogy felvettük a problémáját és dolgozunk a megoldásán.

A rendszernek ez a jegykezelés funkciója épp ezt a problémát tudja kiszűrni, a jegy létrehozásánál az ügyfél is e-mailt kap arról, hogy felvettük a problémát és elkezdtünk dolgozni rajta. Ez segíti az ügyfélélményt, mert így a vásárló is kap visszajelzést, elindul egy kommunikáció a két fél közt.

Ez a funkció azt is segítheti, hogy az ügyfél tudhassa, mennyi idő, mire reálisan elvégzik a projektet, ha felvállaljuk, hogy egy-két munkanapon belül elvégezzük a javításokat, a másik fél jogosan reklamálhat 3-4 nap után, hogy nem kapott választ, nem jött interakció, nem tudja, mi van a feladataival. Ugyanígy jelezhetünk az ügyfélnek is, hogy összecsúsztak a feladatok, lehet 3 munkanap lesz belőle, a lényeg, hogy az egészséges kommunikációt viheti előre, amit sokszor nem mernek megtenni, komfortzónán kívülinek érzik.

Mi számít megfelelő ígéretnek?

Cég és tapasztalatfüggő. Ha egy cég már minimum egy éve üzemel, kialakulnak a rutinok, kialakulnak a folyamatok, tudnia kell, hogy egyes feladat mennyi időt vehet igénybe. Ha van egy webes javítás, ami 1-2 napot vesz igénybe, akkor az ügyfélnek is ezt az pár napos intervallumot kell megírni. Ha viszont egy webshopról beszélünk, ahol jelezve van, hogy egy-két órán belül felvesszük az ügyféllel a kapcsolatot, akkor ahhoz kell tartani magunkat. Természetesen figyelve, hogy az oldalon fel legyen tüntetve a munkaidő, hiszen nem elvárható, hogy hajnali egy órakor is két órán belül megoldjuk a felmerülő problémát.

Az alapja, hogy ismerjük a cégünket, ismerjük a kapacitásunkat, ismerjük a jelenlegi helyzetünket (szabadságkérdés, betegségek, túlterheltség) és olyan időpontot adjunk meg, amit realizálva tartani tudunk.

Nagyon fontos megemlíteni azt is, hogy mi van akkor, ha akár a hiba mértékéből fakadóan, akár a cég terheltségéből fakadóan láthatóan nem tudjuk tartani a két napot vagy a három napot, hanem ki kell kommunikálnunk az ügyfélnek, hogy dolgozunk az ügyön, de szükségünk van még időre.

A legfontosabb a proaktív kommunikáció. Épp a napokban adunk át egy nagy tudású weblapot, de az SAP, amivel összekötjük, ott egy kicsit megcsúsztak a programkód átadásával, mert fejlesztettek valamit, hogy még jobb legyen. Ezután szóltunk az ügyfélnek, hogy a beszállító jobb minőséget szeretne átadni, ezért 2-3 napot csúszunk az oldal elkészültével, s mi történt ekkor? A megrendelő elégedett volt, hogy ugyan később, de fejlesztett, jobb oldalt fog megkapni. Ha ezt nem kommunikáljuk el időben, jogosan reklamálhatott volna, hogy a határidőből kicsúsztunk, így viszont megtudta, hogy azért, hogy jobb élményt kapjon.

De egy másik példát említve, pár évvel ezelőtt volt egy cikk arról, hogy mennyiszer hívják fel feleslegesen a 112-t, volt, hogy egy fán ugráló mókus miatt akarták őket riasztani. Ezért is nélkülözhetetlen a cégek számára egy ügyfélszolgálati vagy supportos kolléga, aki felveszi a hibakéréseket/problémákat és hozzá tudja párosítani a megfelelő munkatársakhoz.

Nagyon fontos, hogy tartsuk be az ügyfelekkel a kommunikációs csatornákat. Volt rá példa, hogy egy ügyfél direktbe akarta felkeresni az egyik fejlesztőnket, hogy javítson ki gyorsan egy hibát. Ami több okból is problémás. Az egyik, hogy megszakítja ezzel a munkafolyamatait, nem azzal fog haladni, amely be van ütemezve és a cég számára fontos. Illetve, ha azzal is halad tovább és felírja egy cetlire, nem biztos, hogy készít belőle jegyet, elsikkad az információ, mert nem az ő feladatköre a jegyekre figyelni.

Ilyen esetekben kell jelezni az ügyfélnek, hogy hibabejelentésért keresse a supportos vagy projektvezető kollégát, rajtuk keresztül adja le a problémáit, hogy utána kiosszák a fejlesztőnek.

A jegykezelés másik fontos feladata és lehetősége a statisztikakészítés. Jegyek alapján könnyű visszaszámolni hány órát töltöttünk a feladatokkal, melyik rész mennyi időbe, ezáltal mennyi pénzbe került a cégnek, így könnyebb kiszámlázni.

Emellett, ha megadjuk a szerződésben, hogy hány órát foglalkozunk bérmentve a feladattal (például egy hibabejelentő support szerződésnél), akkor a rendszer a jegyek és az idő alapján automatikusan jelzi az ügyfélnek, hogy lejárt az ingyenes tanácsadás, a következők már nem ingyenesek lesznek, ezáltal a másik oldal is mérlegelhet, hogy a valódi problémáknál telefonáljanak.

Hogyan érdemes fenntartani egy működőképest, effektív ügyfélszolgálatot?

Vannak ügyfelek, akik telefonálni, vannak, akik e-mailezni, levelezni nem szeretnek, ezért érdemes mindkét csatornát fenntartani, hogy kiválassza magának a megfelelőt. Kulcsfontosságú egy ügyfélszolgálat, egy supportos kolléga, aki a fejlesztők és a laikus megrendelők közti kommunikációt tudja elősegíteni, a fejlesztőnek el tudja mondani szakmai nyelven a beérkező hibabejelentést, az ügyfélnek pedig le tudja fordítani úgy, hogy neki is érthető legyen.

Nálunk egy úgy épül fel, hogy a központi telefonon bejön egy webes kérdés, az ügyfélszolgálatos kolléga minősíti a hibát, hogy szükséges-e szakmai visszahívás és akkor valamelyik webes kolléga telefonál. A másik opció, hogy az ügyfélszolgálatos kolléga felviszi a jegyet, kiadja a feladatok a szakértő kollégának, utána e-mailben válaszolja meg vagy a jegyek rendszerén keresztül.

Tehát, ha ezeket a folyamatokat kiépítjük, és a kollégákat is betanítjuk erre, rengeteg időt spórolhatunk. A jó optimalizálás mindennek az alapja.

Rólunk

A Fehér Rendszerház Informatikai Kft. 2008-as megalakulása óta magabiztosan fejlődve képviseli a szakértelmet és a megbízhatóságot az informatikában.

Mindig rugalmasan kezeljük a partnereink igényeit, és a teljes munkafolyamat során konzultálunk velük minden részletről. Tehát már akkor érdemes felkeresnie minket, ha még csak a tervezés korai szakaszainál jár, hiszen mi az elképzeléseihez alkalmazkodva tudunk olyan megoldásokat felkínálni, amikre Önnek tapasztalataink alapján szüksége van.

Mi jelenleg is azt az Ügyviteli Rendszert használjuk, aminek az előnyeit részletezzük az oldal menüpontjai alatt. Éppen ezért rengeteg tapasztalatot tudunk megosztani Önnel a tényleges gyakorlati használattal kapcsolatban.

Számos helyzetben szükségünk van arra, hogy akkor is kiválóan tudjunk egymással dolgozni, ha éppen nem ugyanonnan végezzük a munkánkat. Ha Ön is szeretné ezt a stabilitást, és rugalmasságot a cége életének részévé tenni, keressen minket!

Facebook

Nyitvatartás

Alább tekintheti meg elérhetőségeinket

Telefon: +36-70/360-2777

Email: info@frik.hu

Nyitvatartás: 

Hétfő - Csütörtök: 09:00-17:00

Péntek: 09:00-16:00

 

opten minosites a hun 2022